ビジネスにおいて『集客』は大きなテーマです。
そこで必死に新規のお客さんの獲得をしている方も多くいると思います。
しかしここで考えたいのは、『集客』とは新規のお客さんだけではないということです。
1度来たお客さんに再度、商品やサービスを購入してもらうことも非常に大切な集客です。
今回は、お客さんのリピート率を高めるかについて考えます。
Contents
新規の集客はリピートの5倍の費用が掛かる
集客をする際に、全くのド新規のお客さんを集めるのは簡単ではありません。
なぜならば、あなたのことを知らないからです。
お客さんが契約をするなど、財布を開いてもらうにはあなたと、商品・サービスに対しての信頼や期待が必要です。
さらにその前には存在を知ってもらう必要があります。
そこから始めるには手間と時間と費用がかかります。
対して、あなたの商品やサービスを購入した経験のある既存のお客さんに関しては、少なくともあなたの存在は知っています。
さらに商品やサービスなども経験済みです。
この違いにより、既存のお客さんを集める方が、新規のお客さんを集めるよりもはるかにハードルが低いと言えます。
フィリップ・コトラーは「新規顧客の獲得に要する費用はリピート5倍にものぼる」と言っています。
さらにその費用は年々上がっていると言っていいでしょう。
お客さんのリーピート率を上げると事業が安定する
経営にはとにかく新規のお客さんを集め続けないといけない！
と思われている方が多くいます。
その考えは間違ってはいません。
いくらリピート率の高いお客さんで回っていたとしても、そのお客さんはいずれいなくなるからです。
理由は様々ですが、経済的な問題もあるかもしれませんし、引っ越しや最後は寿命で亡くなってしまうわけです。
永久にリピートするお客さんは存在しないのです。
そういう意味でも新規のお客さんを集め続けなければいけません。
しかし、新規のお客さんを集めることに意識が集中しすぎて、リピートのお客さんを増やす意識のある経営者があまりにも少ないのが現状です。
先述のように、新規のお客さんの獲得は大変です。
それだけを頼りに経営していくのは非常にしんどいのです。
それよりは、1度はお客さんになってくれて、あなたや商品・サービスのことを理解して評価してくれた人を離さないことにも力を注ぐべきなのです。
ある一定の期間で購入をしてくれるリピートのお客さんが複数いることによって、売上も安定させることができるようになるのです。
そもそもリピート率の高いお客さんって？
売上は
で決まるわけですが、リピート率は『購入頻度』にあたります。
ではリピート率ってどれくらいのことを言うのでしょうか？
業種業態にもよりますが、お客さんに3回財布を開いてもらうことが重要です。
大口の契約でなくても、セミナー開催や勉強会などでも構いません。
そして、半年に一度は何かを購入してもらうように働きかけましょう。
つまり、最低半年に1度は何かを購入してもらうという動きを3回おこなう必要があるのです。
お客さんのリピート率が上がらない最大の理由
お客さんのリピート率が上がらない理由はなんでしょうか？
もちろん理由は一つではありません。
例えば、『1度目購入時の満足度が低かった』
これは、大きな課題です。
早急に対策をする必要があります。
次に『商品・サービスが必要なくなった』
経営者が思う、リピートをしない理由で1番多いのです。
「問題や課題が解決したので、もう買う必要がなくなったのではないか？」
ということです。
ほとんどの経営者がこう思い込んで、そこで思考と行動を止めてしまっています。
しかしお客さんがリピートをしない1番の理由は「忘れている」なのです。
あなたから商品・サービスの提供を受けて、たしかに良かった。
だったら、次回も購入してくれるだろうというのはあなたの希望でしかありません。
あなたはあなたのビジネスについて四六時中考えているでしょう。
しかし、お客さんはあなたやあなたのビジネスのことをずっと考えているわけではありません。
商品・サービスが良かったとしてもです。
例えばあなたも、どこかのレストランに行って、満足したとします。
その時にはきっとこう思うはずです。
「また来よう」と。
・・・・・・・そう思った全てのお店に必ず行っていますか？
思ったけど行けていないお店もあるでしょう。
機会があれば行こうと思ったままのお店もあるでしょう。
さらに実際は「また来よう」と思ったお店すら忘れていませんか？
そんなものだということなのです。
あなたの商品・サービスが良かったと思ったお客さんも同じです。
「忘れている」
のです。
忘れさせなければリピート率は上がる
お客さんがリピートをしない理由が「忘れている」なのであれば、忘れないアプローチをすればいいのです。
忘れているのであれば、思い出させることをするのです。
「満足してくれていないのではないか？」
「何か気分を害してしまったのではないか？」
「ライバル社に流れてしまったのではないか？」
と不安になっていても何も変わらないのです。
1番の原因が分かったのであればそれを定期的に行うだけでも、圧倒的にリピート率が変わってきます。
そのためには何をしたらよいのか？はこちらの参考にしてください。
まとめ
新規顧客の獲得はビジネスを進めていく上では必ず必要なことです。
しかし反面、既存顧客に対するフォローが手薄になっている経営者が非常に多くいます。
しかも既存顧客に再度購入してもらう方が新規顧客を開拓するより圧倒的に楽なのです。
あなたの既存顧客をもう一度見返してみてください。
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