今回は少し露骨なタイトルがついていますが、
「お客様は神様です」という言葉が及ぼしている影響について考えます。
最初に述べておきますが、これは顧客第一主義やおもてなしや親切を否定するものではありません。
この言葉は、歌手の故・三波春夫氏の言葉です。
非常に耳障りの良い言葉であると同時に、日本人の気質に合っているのでしょうか、若い世代の方は三波氏のことは知らなくても、「お客様は神様」という言葉はなんとなくは知っているくらい浸透しています。
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「お客様は神様です」の誤解
「お客様は神様です」が三波氏の意図とは違う形で解釈されていることは、わりと知られています。
公式ホームページでもその点に触れられています。
このフレーズについては、三波本人の真意とは違う意味に捉えられたり使われたりしていることが多くございます
中略
このフレーズが真意と離れて使われる時には、例えば買い物客が「お金を払う客なんだからもっと丁寧にしなさいよ。お客様は神様でしょ？」と、いう感じ。店員さんは「お客様は神様です、って言うからって、お客は何をしたって良いっていうんですか？」という具合。
俗に言う“クレーマー”の恰好の言いわけ、言い分になってしまっているようです。中略
『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。です から、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです』
「それは知ってるよ」
という経営者の声が聞こえてきそうですが、知っているにもかかわらず、お客様は神様の言葉に縛られて苦しんでいる方も多くいるのが現実です。
また、それに代わる良い表現が見つからず、ザックリとおもてなしと言うような意味合いの解釈として、部下にそのまま指導している人もいるようです。
お客様は神様ですという考えが及ぼす悪影響
この考えの分かりやすい問題が、先にも出ましたがお客さんの無理難題・クレームを押し付けられることです。
だいぶ減ったと思いますが、まだこのような論点でクレームを言うお客さんは存在します。
このような問題を抱えていると、本当に大切な従業員や通常のお客さんに大変なストレスを与えてしまいます。
また、あなたはプロなのです。
お客さんにプロの視点から判断した必要なものを提供しなくてはいけないのですが、お客さんにゴマをすり、お願いばかりをしているようではそれができなくなってしまいます。
ダイエットの例で言うのであれば、お客さんが望んでいる「楽に痩せられると言われているもの」を言われるがままに用意をして提供しても、結果としてお客さんに本当のメリットを提供できなくなっては意味がないのです。
プロであれば「その考えは間違っています！」と”きっぱりと伝え”、正しいやり方を”教え”て”やらせて”、最後には「きつかったけど、痩せて良かったです」と言われることが必要ではないでしょうか？
ではお客さんは何？
お客さんは王様
松下幸之助氏は、お客さんは王様と言ったそうです。
敬意持って接するも、周りが全てYESマンではいけない。
間違いであればそれを伝えて理解して、訂正してもらうことで、国が良くなるという考え方です。
お客さんは子供
三越では、お客さんのことをわが子と思えと伝えているようです。
表現の好みはありますが、子供だから間違うし、わがままも言う。
それを正しい方向に導かなくてはいけない。
しかし、愛情をもって接するという意味合いであれば、分かりやすいと言えるのではないでしょうか？
あなたにもお客さんを選ぶ権利がある
あなたは自分の理想とする未来を手に入れるためにリスクを取って経営をしているはずです。
いくらお金を払ってくれるとはいえ、あなたやスタッフに敬意を持って接しないような人や、あからさまなクレーマー。
そんな人に構っているヒマなどありません。
そもそもその人はあなたのお客さんではありません。
もし、その人があなたの「お客さんになりたい」と訴えたとしてもあなたには毅然と「NO」という権利があります。
そんな時間があるのであれば、あなたの本当のお客さんに費やす方がよっぽどお客さんの満足やサービスの質が高まるはずです。
あなたのお客さんは？
あなたの大切なお客さんは何でしょうか？
少なくとも全てにおいてひれ伏す神様ではないと考えます。
何と表現しようが構いませんが、相手はどこまで行っても人なのです。
ビジネスは基本的に『得意なものを得意でない人の変わりにやってあげること』です。
誰よりもおいしいラーメンを作ることができる人がラーメン屋さんを開き、おいしいラーメンをふるまいます。
病気を治す知識と資格と腕を持っている人が病院で患者さんの体を治します。
家を作るのが得意な人が、自分では家を作れない人の代わりの家を建てます。
『人が人に』です。
どちらかが上でどちらかが下ということはありません。
基本的に対等です。
もちろんお客さんが年上だったとしても人として敬意を持って接しますが、専門分野ではあなたは先生です。
人と人なので方程式で解釈できることばかりではありませんが、少なくともあなたが大切にしている価値観を明確にすることによって、お客さんに対する接し方を考えていく必要がありそうです。
まとめ
あなたは自分のお客さんを選ぶことができます。
お互いに尊敬しあい、助け合える。
そうでない人をお客さんにするべきではありません。
そしてお客様は神様ではありません。
お客さんは人です。
だからこそ信頼関係や気づかい、思いやりなどが必要不可欠です。
