今回は引き続き、アップセルについてのお話しをしたいと思います。
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アップセルとは
クロスセルとは、商品購入を決定したお客さんに、関連商品などをすすめて追加購入してもらう手法であるとお伝えしました。
今回お伝えするアップセルとは、ある商品の購入を検討しているお客さんに、その商品より上位商品(価格や利益率が高い商品)を勧める販売方法のことです
後にお話しますが、購入を検討しているお客さんであって、決断前であることは重要です。
アップセルの例
パソコンの購入に、使用用途を聞いた店員さんから、
「それでしたら、少しお値段は上がってしまいますが、容量が○○Gくらいあって、動画がスムーズに再生できるこちらがおすすめです」
と、5万円アップで、上位グレードのパソコンを購入。
レストランでメニューを見て何を注文するか考えているときに、店員さんから
「おすすめは、こちらのコースとなっております・・・・・以下説明」となり、決めるのがめんどくさい、どうせならおいしい物が食べたいなどの理由で、言われるがままのコースの注文をする。
などでしょうか？
これらは、車購入でも家電購入でも、BtoBでもいろいろな形で使われます。
アップセルのポイント
１．お客さんが商品の購入を決検討しているタイミングで行う
アップセルは、お客さんにより上位商品をすすめます。
もしすでにお客さんが、ある商品の購入を決定した後であれば、そこから上位商品をすすめるのは困難になりますので、検討のタイミング、もっと言えば購入意識の高まったタイミングで行うのが理想です。
２．アップセルした際のメリットを明確に伝える
ただ単純に、上位商品をすすめるのはこちらの思惑でしかありません。
アップセルをして上位商品を購入するメリットを伝える必要があります。
しかしここで注意したいのは、メリットはお客さん目線であるということです。
そこがずれてしまうと、クロスセルではなく、押し売りに感じられてしまいます。
アップセルはやはりお客さん目線
人はものを購入する際には、気持ちがたかぶります。
クロスセルやアップセルを行うのですが、押し売りと紙一重なのも事実です。
私の経験ですが、店員さんの言われるがままに当時最新式の３Dテレビを購入しましたが、ほとんど使わずに終わりました。
こうなると長期的な視点では、お客さんの信用を得られず会社の不利益となってしまいます。
お客さんが冷静になった後も、「アップセルをしてよかった」と思われるようにしたいですね。
身近にあるクロスセル、アップセル
意外に身近で使われている、クロスセルとアップセル。
あなたのビジネスでも効果的に活用を検討してください。
