お客さんの声に応えれば売り上げが上がるのはウソ?

 

お客の声

 

あなたはお客さんの声を取っていますか?

そしてそれを有効活用していますか?

・・・・・そもそも、そのお客さん様の声って信用してよいのでしょうか?

 

 

お客さんの声にこたえようとする姿勢は素晴らしい

 

チェーン店のようなところで外食をすると、テーブルごとにハガキのようなものが置いてあります。

見ると

「お客様の声をお聞かせください・・・・」

「ご意見をお聞かせください・・・・」

「店長に直接届きます・・・・・」

 

など。

 

お客さんの望んでいるものになるべく応えるお店作りをしようという意気込みが伝わってきます。

 

 

お客さんの声はウソ??

 

ある食器メーカーが次なる商品を開発しようと、一番のターゲットである主婦を集めて意見をもらいました。

お客さんの生の声が欲しいわけです。

テーマは『次に買うならどんなお皿が良いですか?』

 

主婦たちは、日ごろの経験から「あーでもない、こーでもない」と討議をはじめ、『次に買いたいお皿』は、今までとは違う、黒くて四角いおしゃれなお皿ということに意見がまとまりました。

 

食器メーカーは、貴重な意見のお礼にと、サンプルのお皿から「どれか1枚、お持ち帰りください」と言いました。

 

すると、全員の主婦たちが持ち帰ったのは、『白くて丸い』お皿でした。

 

 

理由を聞くと

「4人家族なので、1枚だけ黒いお皿をもらっても困る」

「家にあるお皿の多くは丸いお皿なので、四角いお皿は食器棚に並べずらそう」

 

と現実的な回答が返ってきました。

 

これは

お客さんの声→次は今までとは違う、黒くて四角いお皿が欲しい

行動→今まで同じ、白くて丸いお皿を持ち帰る

です。

 

この場合、『白くて丸いお皿』の方が、一般に市場のニーズに合致していると言えるのではないでしょうか?

 

超高級スポーツカーに憧れる男性は多くいます。

しかし、いざ購入可能になったとしても、家族構成や維持費、用途などを考えて、ファミリータイプの車を買う人は多くいるはずです。

 

 

お客さんの声とニーズは違う

 

以前もご紹介しましたが、自動車王のヘンリー・フォードはこう言っています。

「私がお客の声に耳を傾け忠実に商売をしていたら、いまごろは車ではなく、早く走る馬車を作っていただろう」

 

お客さんの声を参考に、黒くて四角いお皿を作れば売れたでしょうか?

お客さんの声を参考に、早く走る馬車を作っていたら、売れたでしょうか?

 

お客さんの声と実際のニーズは違うことがあるのです。

 

この顧客心理を理解しなくてはいけません。

 

 

お客さんの声は『希望』ではなく『なぜ』が大切

 

お客さんの声を全て信用できないのであれば、私たちは何をたよりにお客さんのニーズを掴めばよいのでしょうか?

 

そのカギは、お客さんの『希望』ではなく『なぜ』にありました。

「なぜそう思うのか?」を確認するのです。

 

 

「次に購入するなら、黒くて四角いお皿がいいです」

 

➡「なぜですか?」

「おしゃれでかっこいいからです」

 

➡「ではなぜあなたは、現在黒くて四角い皿を使っていないのですか?」

 

ここに、お客さんの希望だけでなく、状況などを含めた本当のニーズが現れるはずです。

例えば「何だかんだで、丸いお皿の方が使い勝手がいい」とか

「おしゃれだけど、使わなそう」などですね。

 

お客さんの希望ではなく、実際の状況を含めた生の声を踏まえた上でも、黒くて四角い皿が売れるのか?を考える必要があるのです。

 

「もっと早い馬車が欲しい」

 

この場合は簡単です。

➡「なぜですか?」

「もっと早く移動したいからです」

「移動時間を短縮したいからです」

 

ここで、お客さんの目的が明確になります。

この目的が達成されるのであれば、馬車である必要はありません。

そこで、フォードは自動車を作りました。

 

 

お客さんの声の目的を掴む

 

お客さんの声を集め、それに応えていくのは大切です。

しかしお客さんが、なぜそれを言っているのか?

を掴み、それに応えていくことこそがもっと重要であり、お客様目線といえるのではないでしょうか?

 

まとめ

 

お客さんの声に応える。

顧客満足度を上げるためにこれは大切です。

しかしそれ以上に重要なのは、お客さんが何を望んでいるかではなく、『なぜ』それを望んでいるのか?

です。


またお越しください

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