人が初めての体験をするとき。
初めての商品を買うとき。
初めてのお店に入るとき。
多くの人が参考にするのが経験者である『お客様の声』です。
なぜ、『お客様の声』はそんなに参考にされるのでしょうか？
今回は売り手側から見た『お客様の声』の活用についてお伝えします。
Contents
社会的証明の原理
ラーメン屋さんが2軒あります。
一方は満席気味で忙しそうです。
もう一方はガラガラで店主がテレビを見ています。
きっとあなたは満席気味のお店の方が「おいしいだろう」と判断するはずです。
しかし、本当のところどちらがおいしいかは食べるまで分かるはずはありません。
つまり、人の心理では『お客さんに支持されている（ように見える）』＝『おいしいに違いない』と安心するのです。
このように、何かを判断する際に『他の人たちがどう判断しているか？』を基準してしまう場合が多くあります。
これを『社会的証明の原理』と言います。
人はこのように『社会的証明の原理』が働き大勢の人と同じ行動をとろうとしてしまうものなのです。
ビジネスに社会的証明の原理を活用する
お客さんが社会的証明の原理に動かされた結果、何かを選択する際に
- ネット通販で何かを購入するときにお客様の声を見る。
- ネット通販会社が安心できる会社なのか、お客さんの評価を見る
- グルメサイトでレストランの口コミを見てから行くお店を決める
- 家電を買う際に購入者の評価を見る
- 映画を見る前にすでに見た人のレビューを見る
のような行動を取ります。
このように『他の人たちがどう判断しているか？』を参考にしているのです。
つまり、ほどんどの人が知らず知らずのうちに社会的証明の原理に依存しているのです。
そこで、売り手側としては『社会的証明の原理』をうまく活用することで、お客さんの関心を引き付けることが可能になるのです。
実際に『社会的証明の原理』を活用して人を引き付けるようにしている例は身の回りにたくさんあります。
- 全米第一位の映画！
- ○分に1個売れています！
- 累計○○○○個販売！
など。
これらは「大勢の人が評価していますよ」というメッセージを発信しているのです。
この流れは情報収集が簡単になった近年ではますます活用されてきています。
お客様の声は強力な社会的証明の原理
人は何かを決断するときに判断基準を探します。
その際に『社会的証明の原理』が働きます。
その中で『他の人たちがどう判断しているか？』を求めます。
そして社会的証明の原理の中でも身近でかつ強力に働くものの一つが『お客様の声』なのです。
結果、多くの人は『お客様の声』を参考に決断をしていくのです。
多くのお客さんは『自分で決断をした』と思っていたとしても、実際はお客様の声の分だけ社会的証明の原理に流されているのです。
ここにセールスにおいてお客様の声を活用するポイントがあるのです。
セールスに活用したいお客様の声
セールスにはいくつもの手法があります。
その中で故・土光敏夫氏の一番弟子であり世界一のセールスマンである私の師匠がいつもこう言っていました。
「営業の原点は飛び込み営業である」
「そして営業の神髄は紹介営業である」
私も以前は、営業の原点を体験するために（成果を出すためではないところがポイント）、飛び込み営業もやって（やらされて）いました。
そこで経験して心底分かったことがあります。
それは、やはりセールスは紹介営業に代表されるように「お客様の声などの第三者からの推薦がとても強力な力になる」ということです。
実際にセールスでとんでもない成果を上げるカリスマ営業マンの多くはお客様の声などの第三者からの推薦を最大限に活用しているのです。
お客様の声はあなたの声の10倍の威力を発揮する
通常、自分でセールスをする時には自分の商品を売り込みます。
自分の売りたい商品を「良いですよ」と、全セールスマンが言うのは当然です。
それを分かっているお客さんを信用させて心に届かせるハードルは低くありません。
一方、お客様の声は『経験者の立場からあなたの商品を推薦している』のです。
これは、セールスマンが自分の商品を自画自賛してセールスするよりも信憑性が増すのは当然です。
このように、お客様の声を活用することによって得られる威力はとても強力です。
一説には自分で自分の商品をプッシュした際の10倍もの信用を勝ち取ることができると言われています。
まとめ
お客さんが何かを購入する際には『他の人たちがどう判断しているか？』が大きな判断基準の一つになります。
ビジネスではこれを逆手に取って活用することによって、信用や信頼を得ることができるのです。
その中で比較的すぐに使えて大きな成果が出るのが『お客様の声』の活用です。
パンフレットやチラシやホームページに、第三者、購入経験者としてのお客様の声掲載するのです。
それより、あなたにとっては大きなバックアップになるはずです。
そしてそれがお客さんにとっては有効な判断材料となるのです。
既存のお客様の声を積極的に活用しましょう。
