お客さんは自分の欲しいものを知らない

お客さんが欲しいもの

 

「人は形にして見せて貰うまで自分は何が欲しいのかわからないものだ」

スティーブ・ジョブズ

 

世の中は需要と供給で成り立っています。

 

いくら商品やサービスを供給しても、需要がなければ売れません。

逆に大きな需要があっても、供給されなければ買うことができないのです。

 

そこで企業はお客さんの需要(ニーズ)を掴み、そこに商品やサービスを供給していきます。

 

「お客様の声に真摯に耳を傾け、お客様の望みをかなえる」

すばらしい企業姿勢です。

 

 

自分の欲しいものが分かっていないお客さん

 

 

お客さんの欲しいものを売れば当然売れます。

 

しかし、お客さんは自分の欲しいものが分かっていない場合が多いのです。

どういうことでしょう?

 

自動車王、ヘンリー・フォードはこう言っています。

「もし顧客に、彼らの欲しいのを聞いていたら、彼らは『もっと速い馬が欲しい』と答えていただろう。」

お客さんの欲しいものを作っていたら、フォードは車ではなく馬車を作っていたかもしれないのです。

 

基本的に車のない時代に、車を欲しいというお客さんはいません。

ましてや馬車しかない時代に、「真っ赤なスポーツカー」を欲しがる人は皆無です。

 

人は知っているものの範疇からしか欲しいものは選べないのです。

 

 

欲求を形にする

 

 

フォードはなぜ、『もっと早い馬車』を望まれていた時代に自動車を作ったのでしょうか?

お客さんの声を無視したのでしょうか?

だとしたら、企業はお客さんの声を無視して経営するべきなのでしょうか?

 

 

違います。

 

 

フォードはお客さんの望むものではなく、お客さんの欲求に応えたのです。

 

たしかにお客さんは『もっと早い馬車』が欲しいと言っています。

ここで考えなくてはいけないのは、なぜ『もっと早い馬車』が欲しいのか?です。

 

実はお客さんが欲しいのは『もっと早い馬車』ではなく、『もっと早く移動できる』という方法なのです。

 

しかしそう思っていても、お客さんの頭には馬車という方法しかないので、結果として『もっと早い馬車』という言葉に変換されて出てきたにすぎないのです。

 

つまり、もっと早く移動できるのであれば、馬車でなくても良いのです。

 

ここに着目したフォードは、馬車ではなく車を作り上げ、お客さんの前の提示したところ、今まで馬車が欲しいと言っていたお客さんがこういうのです。

「これが欲しかった」

 

 

欲求に応える方法は1つではない

 

 

あなたのお客さんもさまざまな悩みや課題や問題を抱えているはずです。

それをその人なりの知識を通した言葉に変換して伝えてきます。

 

そこであなたが考えなくてはいけないのは、「この人は何(物)が欲しいのか?」ではなく、
「この人は何を求めているか(欲求)?」です。

 

物はピンポイントですが、その欲求に応える方法は無数にあるはずです。

 

無数にある方法を駆使し、お客さんの欲求に応える方法を提供するのが専門家であるあなたの役割であるとともに、本当の顧客志向と言えるのではないでしょうか?


またお越しください

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