あなたがものを買う基準は何ですか？
例えばスマホ。
iPhoneにandroid。
容量もさまざまなパターンがあり、販売時期によってサイズも性能も違い、カタログを見ると機種ごとに細かく表記されています。
（性能に関しては表記があっても理解できない人も多くいます）
androidに至っては、販売メーカーが無数にあります。
あなたはその中から自分にとってベストなものをどうやって決めているのですか？
お客さんはベストを選べない
家電量販店に行けば、たくさんの電化製品が並んでいます。
冷蔵庫、洗濯機、炊飯器、掃除機、、携帯電話（スマホ）、パソコン、タブレット、テレビ、DVDプレーヤー・・・・・・。
この全ての商品が各々、数十種類以上は並んでいます。
その中からお客さんは自分にとってベストなものを選択しなくてはいけません。
各々の商品に細かくスペックの説明が書かれています。
それを見て、ベストを選ぶ・・・・ってできますか？
お客さんは情報が多すぎて混乱している
私たちは、品揃えが多いほうがお客さんの多様なニーズにこたえることができて、売上げが多いのではないか？
と考えています。
そこで1995年にコロンビア大学のシーナ・アイエンガー教授がこんな実験を行いました。
スーパーマーケットで、24種類のジャムと6種類のジャムを並べ、それぞれの売上を比較しました。
結果
6種類のジャムを並べた場合、24種類のジャムを売り場に並べた場合と比較して10倍の売上になりました。
また、野村総合研究所では商品の購入を検討しているお客さんにこんなアンケートを取りました。
- 商品の情報が多過ぎて困る
- 商品の情報が不足していて困る
どちらでしょうか？
結果は、
- 【A.に近い】が16%
- 【どちらかといえばA.に近い】が54％
- 【どちらかというとB.に近い】が23%
- 【B.に近い】が4%
となりました。
ここで注目すべきは、商品の情報が多過ぎて困ると感じているお客さんが70％に上るということです。
つまり、種類や情報などの選択肢が多いとお客さんは選べないということです。
「結局どれが自分にピッタリなのかよく分からないから選べない！」
というのが多くのお客さんの本音なのです。
お客さんは自分にピッタリなものを教えてほしい
あなたも何か商品を購入するときに、商品詳細だけでなく「知人に勧められたから」という場合が多くあるはずです。
また、家電などの場合、売り場などで店員さんに自分の状況を伝えたうえで勧めらて購入に至ったということがあると思います。
・・・これはどういうことか？
「分かっている人に選んでもらった」ということです。
その選択をした理由としては
- 自分ではベストな選択ができる自信がない
- 情報を集めて吟味して決断するのがめんどくさい
- 聞いた方が早い
などでしょうか。
先に70％のお客さんが商品に関する情報が多すぎて選べないとお伝えしました。
野村総合研究所の別の調査では
【販売員やアドバイザーからの情報を、どこまで期待しますか？】という問いに対して、
- 【自分の希望を大まかに聞いて、場合に応じたいくつかの選択肢を示してほしい】が39%
- 【自分の希望をよく聞いて、それにあった商品を一つだけすすめてほしい。（選んでほしい）】が13%
- 【自分が気づかなかったような、自分が真に求めるもの・合うものを、専門家の目からすすめてほしい】が16%
- 【「こういうものを求めているならばこれ」などと、選び方の視点を示してほしい】が15%
- 【売れ筋・商品の詳細情報などの一般的な情報のみを示して欲しい】が18%
と、自分のニーズに合うものを選んでほしい、すすめてほしいと考える人が70％近くにもなるという結果が出たのです。
結果、お客さんの多くは自分にピッタリなものを詳しい人から教えてもらいたいと感じているのです。
お客さんがアドバイスを求めたい専門家になる
現在、インターネットなどからの情報は以前と比較して、圧倒的に増えています。
情報量が多くなると判断基準が多様化しすぎて、お客さんの多くは選択に迷います。
または自分の選択に自信が持てなくなります。
そんなときに専門家からお客さんの情報をしっかりと踏まえたうえでのアドバイスを求めたいのです。
専門家とはその分野に詳しく、信頼のおける人であるということです。
さて、
あなたはあなたのビジネスにおいて専門家です。
ではその分野では、あなたがアドバイスのできる専門家になりましょう。
信頼の上でのアドバイスであればお客さんはあなたの言うように動いてくれる確率はとても高くなります。
あなたのスキルや資格やノウハウを求めている人はたくさんいます。
なぜなら、選択肢の多い世の中で、お客さんはいつでも専門家の意見をもとめているのですから。
まとめ
圧倒的に情報量の多い現代では、お客さんは判断に迷ってしまいます。
そこで多くのお客さんはしっかりと信頼のおける専門家のアドバイスを求めています。
あなたはあなたの分野でアドバイスを求められる専門家となるべきです。
お客さんに寄り添い、お客さんのことを考え、そして専門分野の知識に明るい専門家こそがお客さんに選ばれ続けていくのです。
