自分の商品やサービスをしっかりとお客さんに伝えて理解してもらう。
これは契約獲得をするに当たって重要なことです。
しかし、お客さんはどんなにあなたの話を理解したとしても「いざ契約」となると必ず大小の壁があります。
その壁を乗り越えさせたときに契約獲得となるわけです。
今回はその壁を乗り越えさせ、契約獲得につなげる最強戦略であるリスクリバーサルについてお伝えします。
Contents
契約獲得前のお客さんが抱えている不安に気づく
お客さんが商品やサービスの購入を決断するときには大なり小なり不安を抱えています。
- 数ある会社の中でこの会社と契約して正解なのだろうか？
- この商品の購入が正しいのだろうか？
- もっと良い商品があるのではないか？
- これが適正価格なのだろうか？
- 自分にとって効果はあるだろうか？
- この人は本当に信頼できる人なのだろうか？
などです。
具体的な商品が見えずらく、単価も高額なことが多い先生業であればお客さん不安はさらに膨らんでいくのです。
この不安に気がつかずに、売り手側の話ばかりをグイグイ押していったらお客さんはどう感じるでしょうか・・・？
まずあなたは、契約獲得にあたってお客さんがこのような不安を抱えているということをよく理解しておく必要があります。
契約獲得に当たってのお客さんのリスクを少なくするリスクリバーサル
お客さんが抱えている不安とは言い換えればリスクです。
変な商品やサービスを購入することによって
- ムダなお金を払いたくない
- ムダな労力を使いたくない
- 時間をムダにしたくない
など、お客さんは（なるべく）リスクを冒したくないのです。
しかし、同時にお客さんは「実際に購入し使ってみるまで本当に良いものであるということは分からない」ということも理解しているのです。
だからこそ直前で慎重になるのです。
つまり、言い換えれば契約獲得直前のお客さんが抱えているリスクを解消することができれば、もっと商品・サービスの購入に至るはずなのです。
そしてお客さんが抱えているリスクを売り手側が負う形を示すことで、契約獲得に結び付ける方法をリスクリバーサルと言います。
契約獲得に結び付ける有名なリスクリバーサル
「30分以内に配達できなければピザ無料！」
これはドミノピザが行ったリスクリバーサルです。
日本でも話題になったので記憶にある方も多いと思います。
これをきっかけにドミノピザは、世界中に広まりました。
このオファーで、お客さんの不安を払拭させる画期的なアイデアでした。
今では「納得できなければ（○○日以内なら）全額返金」などの文言はよく見かけます。
この文言を見ると『初回の購入』というハードルが低くなるのを実感するはずです。
この威力を見れば、契約獲得のためにお客さんが抱えている不安を少しでも少なくするのがいかに大切かが分かると思います。
せっかく契約獲得をしても返金要求されたら困るんじゃないの？
ここでこんな疑問が浮かんだ方もいるのではないでしょうか？
「返金保証をして契約を獲得しても返金要求されたら困るでしょう？」
もちろん、100人のお客さんの契約を獲得後、全員に返金要求された・・・・。
こんなことでは経営が成り立ちません。
100人全員とは言わなくても、半数返金でもそれにかかった経費などを考えると・・・・・・。
たしかにその通りです。
しかし、ここで考えなければならないのは「なぜリスクリバーサル提示するのか？」ということなのです。
リスクリバーサルの本質
契約獲得後に多数の返金要求される商品・サービスがあったとします。
そんな商品って・・・・・、そもそもお客さんの期待に応えられる商品でなかったと言えるのです。
そもそも、そのような商品を売り出すことが正しいのか？
をしっかり考える必要があるでしょう。
「ご満足いただけなければ返金します」というのは、
「私たちは素晴らしい商品をお客様へお届けします」
「私たちはお客様を信頼し、敬意を払っています」
という意思表示に他なりません。信頼と卓越の戦略 勝手に売れていく人の秘密 清水康一朗著
リスクリバーサルは単に「気に入らなかったら返金するから、とりあえず買ってください」ではないのです。
お客さんへの敬意を表し、提供する商品・サービスへの自信を伝える手段だということを忘れないようにしましょう。
リスクリバーサルは返金保証だけではない
また、契約獲得時にお客さんが抱えているリスクはお金だけではありません。
なので当然、リスクリバーサルは必ずしも返金保証というわけではないのです。
例えば、ダイエットに関する商品やサービスを販売しているとします。
その場合であれば「成果が出るまでサポートをします」というのも、立派なリスクリバーサルになり得るわけです。
家を売るような業界であれば「無期限保障」などもあり得ます。
あなたも商品・サービスに自信をもってお客さんに提供する意思の表れとして、リスクリバーサルを考えてみてはいかがですか？
契約獲得に当たっての壁を乗り越えさせる大きなきっかけになるはずです。
まとめ
当然、人は商品やサービスを購入する際には失敗をしたくありません。
あなたが提供するものが目に見えないサービスや高額なものであればなおさらです。
そのお客さんが抱えている失敗に対するリスクをできるだけ抑えるために、売り手側で肩代わり手法をリスクリバーサルと言います。
使い方によってはとても強力な手法です。
しかし、「リスクがないからとりあえず買ってください」という安易なものではありません。
大切なのは、お客さんに対する約束と提供する商品やサービスに対する自信を最大限に表すことなのです。
これによってお客さんから信頼され契約獲得を勝ち取る手法です。
ぜひ、あなたのビジネスでうまく活用して契約獲得に結び付けてください。
