先日、たまたま入ったレストランがおいしくて、味に満足した結果「また来よう」と、後日に違う友人と再訪しました。
お店側から見れば私は2度目の来店時で既存顧客となります。
安定した売上を上げていくためには、既存顧客の数がとても重要になってきます。
今日はこの既存顧客になってもらうための『リピート率』を上げるための方法について考えてみましょう。
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新規客お客さんを獲得するのは大変
ビジネスを継続させていくためには新規のお客さんを獲得していく必要があります。
従業員さんにも「新規、新規」と口を酸っぱくて言っている経営者の方も多いのではないでしょうか？
しかし、新規のお客さんを獲得するのは簡単ではありません。
新規のお客さんをゼロから説明して理解・了解・納得させて、購入してもらうためには時間もコストも労力も大きく必要です。
一般に、新規のお客さんを獲得するコストは、既存のお客さんにリピートをしてもらうのの10倍かかるといわれています。
新規客だけかお客さんではない
それに引き換え、既存のお客さんはすでに最初の購入時におおよそ、理解・了解・納得をしてくれています。
商品やサービスの良さを分かってくれているので、新規のお客さんに比べれば圧倒的に売りやすいのです。
当然売上は購入者が新規のお客さんであっても、既存のお客さんであっても変わることはありません。
だとすれば、リピート率を高めて既存のお客さんに再購入して頂くことにもっと知恵と労力をかけるのが賢い選択だと言えます。
しかし、多くの経営者は売上を上げるために「とにかく新規顧客の獲得」と思いこんでいる場合があるのです。
だまって去るお客さん
新規顧客をがむしゃらに集める経営者の中には
「既存顧客のリピート率が上がらないので、新規顧客を獲得し続けなければいけない」
という悩みを抱えている方もいます。
新規でお客さんになってくれた方に、再度購入して頂きたいのは当然ですが、なかなかそうはいきません。
通常、お客さんはリピートしてくれない理由を言ってはくれません。
クレームを言ってくれる方なら対応可能ですが、多くの場合は何も言わずに去っていく場合がほとんどです。
「商品に満足しなかったのか・・・」
「何か気に入らないことがあったのでは・・・」
「何か失礼な対応をしてしまったのでは・・・」
などと考えてしまいます。
リピート率が上がらない意外な理由
もちろん、商品やサービスが気に入らなかったなどが原因の場合もあるでしょう。
そこは真摯に受け止めて改善あるのみです。
しかし、それらはいくつかあるリピート率が上がらない原因の一つでしかありません。
一番の理由は別のところにあるのです。
お客さんのリピート率が上がらない一番の原因は・・・・・・
「何となく」
なのです。
何となく・・・・。
「何となく・・・行く理由もない」
「何となく・・・忘れている」
「何となく・・・選択肢として上がらない」
つまり、特別な理由などないのです。
お客さんはいつもあなたのことを考えていない
「うちはここで長年やっているから忘れられていることはないだろう」
と、言われるかもしれません。
それは、あなたがそう思い込んでいるだけです。
あなたもこんな経験はありませんか？
たまたま入ったレストランがとてもおいしかった。
「また来よう！」
と思ったまま・・・・・、何年も行っていない。
理由はと聞かれれば？
「あ～、何となく・・・」
人は興味のあることしか見えず、興味は薄れるのです。
あなたは、あなたの会社に興味があるから、
「何年もやっているから・・・」
と言うのです。
しかし、興味のない人からしたら、何年もやっていても関係ありません。
お客さんが商品やサービスを買ってくれたときは、お客さんが『それ』が必要だと自覚をしているので、何かのきっかけで知ったあなたや、あなたの会社やあなたの商品、サービスに「興味がある」のです。
しかし、当然購入後はその興味は薄れます。
恐ろしいことに、これは満足度と関係ありません。
あなたがどんなにその人を満足させたとしても、忘れる時は忘れてしまうのです。
お客さんのリピート率を上げるためには
お客さんのリピート率が上がらない大きな理由は「何となく」です。
これは、何かのきっかけを与えれば、リピートをする可能性もあるということなのです。
例えば、先ほどのしばらく行っていないレストランはありますか？
という質問。
「聞かれたから思い出した」
方も多いのではないでしょうか？？
一番大切なのは、忘れさせないことです。
もし、既に忘れている、忘れかけている可能性があるのであれば、思い出してもらうということになります。
それには定期的なアプローチが効果的です。
あなたこと、あなたの会社のこと、あなたの賞品やサービスのこと。
そしてそれを使ったときの便利さや満足感。
既存顧客に満足度アップも大切ですが、リピート率を上げるためにまず最初に最初に行うべきは忘れさないことなのです。
まとめ
新規顧客を増やしていくことも大切ですが、それには大変な労力とコストがかかります。
既存のお客さんに再度購入してもらうには、新規顧客獲得の1/10のコストで済むのです。
安定して売上を上げていくためにはリピート率を上げるのは必須と言えるのです。
リピート率が上がらない一番の理由は「何となく」です。
会社として、顧客満足度アップなどの施策に力を入れる必要はありますが、まず先に行うべきリピート率を上げる方法は忘れさせないこと、思い出してもらうための定期的なアプローチなのです。
