大切なお客さんのライフタイムバリューについて考える

Lifetime Value

今日はライフタイムバリューについて考えます。

 

経営者であるあなたは、新規のお客さんの開拓で頭を悩ませていませんか?

ライバル会社との競争、かかる手間、コスト、そしてギリギリまで読めない売上・・・・。

 

新規のお客さんを開拓する費用は、既存のお客さんに再度購入してもらうためにかかる費用の10倍とも言われており、それはさらに年々向上しています。

本当に胃がキリキリする毎日を送られているかもしれません。

 

そこで今回は、あなたの会社のお客さんのライフタイムバリューについて考えたいと思います。

 

 

ライフタイムバリューって何ですか?

 

 

ライフタイムバリュー”Life Time Value”(LTV)とは、日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。

超端的でドライな説明をすれば、
1人のお客さんが、合計であなたの会社にどれだけのお金を落としてくれるか?
です。

 

例えばあなたが飲食店を経営しているとします。

そこのお客さんAさんは、2年間月に4回訪れては、毎回1000円の定食を注文します。

1000円の定食のうち、利益は700円です。

このAさんの場合のライフタイムバリューは

700円×96回=67,200円

となります。

 

もとろん人によってこのライフタイムバリューは変わりますが、その平均値を出すことによって、会社(お店)における1人あたりのライフタイムバリューが算出されます。

 

仮に1人あたりのライフタイムバリューが50,000円だとします。

 

そうすると、このお店ではお客さん1人を獲得するために49,999円までかけても赤字にはならない計算になるのです。

 

 

ライフタイムバリューが高い会社、低い会社

 

 

お気に入りのブランドなど、お客さんはその会社の商品を入れ替わりで何度も買ってもらえる会社があります。

アップル社などは分かりやすい例で、マニアはアップルの新商品が出るたびに店頭に並んでまで購入します。

子供のころからずっと通っている近所の床屋さんなんていのもそれに当てはまりますね。

 

反面、たまたま入ったお店で、2回目に来店する理由がなければもう来ないお店などもあります。

 

このように、ライフタイムバリューはお客さんがどの程度その会社やお店が好きでいてくれるかに左右されるのです。

 

 

ライフタイムバリューが注目される背景

 

 

今までの売上の基本的な考え方は、1つの商品がどれだけ多くの人に売れたか?でした。

しかし市場が成熟し、ライバルも多くなった現在では、どれだけお得意様がいるか?(顧客の囲い込み、ファン化)が重要視されてきました。

つまり、今という『点』での売上から、関係性を重視した『線』での売上を上げていく方向に進化したと言えるのです。

 

ある意味で言えば、お得意様を大切にする日本的な考え方と言えるかもしれません。

 

 

ライフタイムバリューを高める意識

 

 

では、ライフタイムバリューを高めるにはどうしたらよいでしょうか?

 

方法は無数にあります。

 

キーワードとなるのは、会社のブランディングと関係性です。

アップル社やナイキや、エルメスなどの会社は、そのブランドからもたらされる安心感に人々は引き寄せられるのです。

 

そして、お客さんを継続的に呼び寄せる仕組みづくりです。

  • イベントを行う
  • 会員制度
  • ポイントカード
  • アフターサービス
  • DM
  • 新たな商品の開発
  • 社員の人柄

など、お客さんから忘れられない会社作りこそがライフタイムバリューの向上には欠かせません。

 

 

デジタルとアナログの融合

 

ビジネスの本質は信頼と約束です。

これはこの先、どこまで行っても変わることはないでしょう。

ネットなど、デジタルも生身の人間の信頼をつなぐツールでしかないのかもしれません。

 

 

まとめ

 

ライフタイムバリューを高めることはお得意様を増やすことだとも言えます。

売ったら終わりの商売では先は長くありません。

あなたの会社でもライフタイムバリューという考え方を取り入れるとともに、あらためてお客さんとの信頼を勝ち取る行動を見直す必要があります。


またお越しください

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