経営者が知っておくべき顧客の購買意思決定プロセス

購買意思決定プロセス

 

突然ですが、あなたは衝動買いをするタイプですか?

 

「はい」

 

なるほど。
では、全体の買い物の中で衝動買いと、通常の買い物はどちらが多いですか?

 

通常の買い物ですね。

当たり前ですが、衝動買いだけで生活は難しいですよね。

 

どんな人でも大半は、それなりに考えがあっての購入となっているはずです。

 

あなたがお客さんに何かを購入して欲しいのであれば、お客さんがどのように考えて購入に至るのかをしっかり理解する必要があります。

 

 

購買意思決定プロセス

 

 

人が何かを買いたいと思って、そのために情報を入手し、比較し、より良い製品やサービスを入手する過程を
購買意思決定プロセス
といいます。

 

アメリカ合衆国の経営学者フィリップ・コトラーは、購買行動プロセスを5つに分類しました。

 

 

1.問題認識 Problem Recognition

 

お客さんは「内的な刺激(困りごと・不満・憧れなど)」や「外的な刺激(宣伝広告・人のものが欲しくなる)」などを受けて、ニーズが引き出され、そのニーズを解消することに興味持ちます。

 

 

2.情報の検索 Information Search

 

ニーズを満たしてくれる方法を調べます。

ネットで検索をしたり、実際に商品を扱っている店舗などに行くこともあります。

また、絶えず意識をしていることにより、その分野の情報に敏感になり、普段は気にかけないテレビCMや広告などが目につきます。

 

 

3.代替製品の評価 Evaluation and Selection of Alternatives

 

情報の検索で得られた多数のインフォメーションを、デザイン、コストパフォーマンス、機能、汎用性などさまざまな角度から比較して、順位付けを行います。

 

 

4.購買決定 Decision Implementation

 

比較検討した結果から、最も適していると思われる商品の購入を決定します。

ここでは大きな決断を迫られるため、他人の後押しや、世間の口コミなどが大きな力になるとがあります。
逆に他人の意見や、突発的なアクシデントなどの購買阻害要因を受ける場合もあります。

 

 

 

5.購買後の行動 Post-purchase Evaluation

 

お客さんは購入直後に、最も広告を見ると言われています。

お客さんは、「購入が正しかったのか?」が不安であると同時に、自分の購入を正当化しようともします。

結果、お客さんの期待に沿うものであれば満足であり、沿わないものであれば不満足という評価がくだされます。

この結果の積み重ねが、商品・ブランドのイメージとなっていくことが多くあります。

 

 

 

購買意思決定プロセスから見る衝動買いの正体

 

 

この5つのステップの1~3のどれか、または全てが何かしらの理由で欠落している状態です。

よく吟味していないので、5の購買後の行動で後悔することが多くあるのです。

 

 

購買意思決定プロセスをあなたの会社で活かす

 

 

以上が、購買意思決定プロセスです。

お客さんの情報量と選択肢が格段に上がり、購買意思決定プロセスをさらに細分化させている人もいますが、基本はこの5ステップであると言えるでしょう。

 

あなたの商品をお客さんにすすめるときには、この5ステップの通りに進んでいますか?

この5つのステップを自社製品に当てはめて、どこのポイントが弱いのかが分かれば何を強化すれば良いがの大きなヒントになるはずです。


またお越しください

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