うれしい話ではありませんが、
ビジネスをしいていると
クレームをいただく場合があります。
特に、
メルマガを発行したり
FAXDMなどの広告を出したりすると
必ずと言っていいほど
「迷惑です！」
と、
クレームが上がります。
私がコンサルをした人が、
メルマガなどを始ると、
この手のクレームをもらう。
で、
「どうしたらいいですか？」
と相談される。
という流れは
必ずと言っていいほど起こります(笑)
ただ、
メルマガなどを長く続けたり
内容が良いと感じてもらうと
「いつも読んでいます」
などの
メッセージをもらうこともあります。
だいたいの場合（このメルマガの例では）、
クレームと称賛の数を比較すると、
クレームが多いです。
あ、
勘違いしないで欲しいのは
わざわざクレームを『言ってくる』人が
わざわざ称賛を『言ってくる』人よりかは
多いというだけですよ(笑)
全体数が多いわけではないですよ(笑)？
そのような傾向と、
そして心理的に文句を言われると
心に刺さることもあって、
人は、
クレームなどのマイナスの方が
大きく聞こえてしまう傾向にあるのです。
これを理解しておかないと、
いくつかのクレームのために、
多く人に評価されているサービスを
売ることを止めてしまう。
こんなことが起こります。
もちろん、
改善すべきクレームには
しっかりと対応は必要です。
しかし、
全ての人を満足させられるもの
などはないのが事実です。
そのクレームは、
多数なのか？
それとも
少数だけど、大きく聞こえているだけなのか？
しっかり見極めての
対応が絶対に必要ですよ。
